DIALOGO CON L’AUTORE
Era il 12 Luglio 2016 quando la nostra comunità subiva un grave incidente, un lutto indelebile. Due treni della Ferrotramviaria, ET 1016 ed ET 1021, al chilometro 51, nelle campagne tra Corato e Andria, entravano in collisione fra loro. La curva su cui verificava l’impatto aveva impedito che i due macchinisti potessero avvistarsi, rallentare la velocità di marcia, evitare l’impatto e la tragedia. Nell’incidente perdevano la vita ventitré persone: i due macchinisti, il capotreno del ET 1016, un Dirigente di Movimento fuori servizio e diciannove passeggeri. I giornali avrebbero riportato che le condizioni metereologiche, quel giorno alle 11:05, fossero buone. Intorno, cicale e ulivi a inghiottire il dramma.
Da quel momento, la nostra identità comunitaria e storica è stata ferita indelebilmente, la tragedia ci ha colpiti e scossi tutti. Alla Ferrotramviaria, infatti, da Barletta a Bari siamo tutti legati per vissuti personali che su quelle rotaie hanno avuto il loro corso. Tra lezioni universitarie, esami, lavoro, motivi diversi, semplici uscite nei paesi collegati dalla rete ferroviaria, quei treni significavano potersi muovere su una linea non prevista da altri mezzi di trasporto pubblico e in tutta sicurezza. Se molte generazioni hanno conseguito una laurea presso l’Università degli Studi di Bari, è grazie alla Bari Nord, come semplicemente la chiamiamo noi. Dopo quel giorno, però, la memoria storica non è stata più la stessa.
Lo schianto dei due treni è stato uno squarcio sordo e muto in una giornata di piena estate di colpo diventata gelida e sconcertante.
La stampa e la TV ne ha parlato a livelli nazionali, sui social media la notizia rimbombava tra chi ha sempre conosciuto il servizio ferrotramviario e chi invece ne sentiva parlare per la prima volta. Qualcuno attaccava l’azienda di trasporto pubblico, altri esprimevano rabbia e dolore, altri in qualche modo cercavano di far capire meglio di cosa si trattasse per noi tutti, chiedendo soprattutto rispetto per le vittime. Un rispetto che non è stato manifestato mai degnamente – e questo è stato ulteriore elemento che ci ha scossi tutti dal nord al sud barese.
Da allora molti provvedimenti sono stati presi. A tutt’oggi, l’iter processuale non è concluso. Molte le domande sulle responsabilità, poche le risposte.
A fronte di tutto ciò, l’azienda Ferrotramviaria come ha gestito la situazione in termini di comunicazione con i suoi utenti, con il pubblico, con la stampa? Una domanda che si è posto e che ha indagato Marco Grassi, autore del libro L’incidente sui binari della comunicazione. Il caso Ferrotramviaria, pubblicato da Matarrese Editore con il patrocinio dell’Università degli Studi di Bari per fini divulgativi.
Nel suo saggio, Marco Grassi ci parla di corporate reputation, crisis communication e social media management, evidenziando le falle e le mancanze a livello di comunicazione ufficiale e istituzionale commesse dalla società di trasporto.
Come rivela l’analisi testuale, la società (Ferrotramviaria, ndr) ha fin da subito assunto un tono esplicitamente accusatorio attribuendo la responsabilità dei fatti ai suoi dipendenti. (…) L’azienda si dissocia e si distanzia dal comportamento del capostazione, poi dal macchinista, svincolandosi così da ogni responsabilità: un atteggiamento che ha suscitato numerose polemiche, tanto da essere definito una vera e propria PR gaffe potenzialmente dannosa per l’immagine stessa dell’azienda.
Marco Grassi, L’incidente sui binari della comunicazione. Il caso Ferrotramviaria, Matarrese Editore (cit.)
L’incidente sui binari della comunicazione. Il caso Ferrotramviaria è indubbiamente un testo rivolto a studenti di comunicazione e addetti ai lavori, come dichiara lo stesso autore, ma ha il pregio di essere scritto in modo semplice e lineare, di presentare concetti propri della corporate reputation, della crisis communication e del social media management e renderli chiaramente comprensibili anche a chi vi si approccia per la prima volta. Il lettore è accompagnato nella lettura, nell’esplicazione e nella comprensione di quanto scritto, permettendogli così di apprezzare l’opera in modo attivo e seguire il discorso senza difficoltà. A questa abilità dell’autore, si associa anche la sua intuizione di analizzare il più grave incidente ferroviario nella Puglia dal punto di vista della comunicazione aziendale. A tal proposito, analizzando i comunicati stampa dell’azienda e quanto pubblicato dalla stessa sui propri canali e sul sito istituzionale, scrive Grassi nel suo saggio:
Dall’analisi testuale sulle dichiarazioni ufficiali della compagnia emerge, infatti, la presenza di una serie di tematiche chiave che divengono i pilastri su cui si erge un’intera crisis communication di Ferrotramviaria. Caratteristica comune di gran parte degli estratti analizzati è l’inutilizzo di strategie linguistiche volte alla creazione di un legame empatico con il pubblico. Una comunicazione mai coinvolta, poco appassionata, non richiama mai l’immagine del dolore e della tragedia e si contraddistingue in una inesistente carica emotiva azzerando, così, l’immagine del cordoglio.
Marco Grassi, L’incidente sui binari della comunicazione. Il caso Ferrotramviaria, Matarrese Editore
É per questo che la crisi è stata presentata come un evento che costituisce un rischio ma anche un’opportunità per l’organizzazione: la gestione di crisi diviene un’occasione per consolidare la propria reputazione, in cui i valori dell’affidabilità e del rispetto sono eretti quali assiomi centrali.
Marco Grassi, qual è a tuo avviso l’approccio più diffuso che le aziende hanno, prevalentemente, di fronte a momenti di crisi?
Marco Grassi: Come affrontare una crisi è ancor oggi materia complessa,
un fatto però è incontrovertibile: nei momenti di crisi, l’opinione pubblica cerca una comunicazione autorevole, forte e riconoscibile. La maggior parte delle aziende alle prese con una situazione di crisi è più propensa a
difendersi attraverso consulenti legali, comunicati asettici e sterili a discapito di notizie che, in una situazione di crisi, devono soprattutto comunicare rassicurazione e direzione e ispirare fiducia.
Nel tuo libro parli di fiducia e consenso. Cosa non deve mai trascurare un’azienda, in merito alla comunicazione?
Marco Grassi: Il legame di fiducia reciproca, tra chi vende un prodotto o
offre un servizio con propri fruitori o acquirenti, è diventato oggi un requisito indispensabile per l’economia e per la sopravvivenza di tutte le imprese, dalla bottega sotto casa alle imprese nazionali ed internazionali. Per operare nella moderna società industriale, un’azienda deve godere di un alto consenso da parte di tutta la comunità, un consenso che si costruisce attraverso la comunicazione, sia essa interna o esterna a Ferrotramviaria Spa.
Su un piano strettamente privato, personale, cosa ha significato per te l’incidente della Ferrotramviaria?
Marco Grassi: Quel disastro mi ha destabilizzato molto, in quei giorni piangevo solo come un bambino. Su quelle rotaie sono nato in quanto figlio di ferroviere, so quanti sacrifici sono stati fatti negli ultimi 30 anni daparte di tutti gli operai di quella ferrovia, una ferrovia che sino a quel giorno era il fiore all’occhiello del trasporto su rotaie di tutto il sud Italia.
NOTA BIOGRAFICA: MARCO GRASSI
Marco Grassi è impegnato da oltre vent’anni in ruoli stettamente legati alla comunicazione.
Ha collaborato per uffici stampa di mostre nazionali, spettacoli televisivi di intrattenimento, di teatro ed eventi internazionali. È docente di Etica della Comunicazione presso l’Università
degli Studi di Bari “Aldo Moro”. Nel 2017 , la Presidenza del Consiglio dei Ministri gli conferisce la benemerenza di Commendatore al merito della Repubblica Italiana, nel 2012 quella di Ufficiale e nel 2006 quella di Cavaliere. È benemerito della Croce Rossa Italian, della Croce Rossa Sammarinese, dell’Ordine Equestre del Sacro Sepolcro di Gerusalemme, del Sovrano Militare Ordine di Malta e del Sovrano Militare Ordine di San Giorgio.
Dal 2015 è consigliere per la Regione Puglia di AIRC. Diverse le riconoscenze che ha ricevuto: il Premio per la ricerca AIRC dal Presidente della Repubblica Giorgio Napolitano, il Premio Il pensatore Città di Lecce, il Premio Massimo Troisi a San Giorgio a Cremano, il Premio Franco Califano al Teatro Brancaccio di Roma.
